Som linuxbruger har jeg været godt tilfreds med min IBM bærbare som er meget Linux venlig. IBM’s håndtering af fejl på maskiner står dog noget tilbage af ønske.
For nyelig havde jeg den oplevelse at en skærm på en IBM bærbar kun viste billede på ca. 1/3 del af skærmen. Da maskinen var inden for garanti ringede jeg selvfølgelig til IBM. De var som sådan også rigtig flinke og vi prøvede forskellige ting for at finde ud af hvad det var der fejlede.
Efter at have fuldt deres anvisninger fandt vi ud af at når man trykkede et bestemt sted på skærmrammen så løste problemet sig. Nu konstaterede Service medarbejderen hos IBM at det måtte være en fejl på skærmen eller ledningen til skærmen og han ville sende en teknikker ud og skifte det. Så langt så godt.
Teknikkeren kommer dagen efter og kører igen uden at foretage sig noget, for han kunne jo ikke se fejlen. Det er jeg sandt at sige ikke tilfreds med, så jeg ringer igen til IBM supporten og få nu at vide at teknikkeren ganske rigtigt ikke kan skifte ting når han ikke selv kan konstaterer fejlen. Jeg spørger så hvorfor de så telefonisk laver en diagnostisering som kan slører fejlen men får bare at vide at sådan er deres procedure. Der var ikke noget andet at gøre end at vente på at fejlen opstod igen.
Jeg må indrømme at det ikke er første gang jeg er blevet sådan overrasket af IBM supporten, men det er første gang at det har været så grelt.
Til kontrast kan jeg så fortælle at jeg næsten dagligt har kontakt til Dell support, hvor jeg aldrig har oplevet den slags. Hvis telefon supporten har beskrevet en fejl, så skifter teknikkeren delen uanset om de selv kan se fejlen. Hos Dell har man åbenbart mere tiltro til sin supportafdeling end hos IBM.
Nu skal det jo ikke opfattes sådan at Dell support er fejlfri. Specielt det at man altid starter med Adam og Eva er til irritation, men jeg har aldrig oplevet at den telefoniske tekniske support er blevet overtrumfet af de teknikkere der kommer ud. Så stillingen hos mig er omkring 100 point til Dell men -3 point til IBM for support.